ESRS S4 : consommateurs et utilisateurs finaux, obligations et nouveautés CSRD 2026

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Les consommateurs et utilisateurs finaux sont directement concernés par les impacts sociaux des produits et services proposés par les entreprises. Avec le reporting prévu par la directive européenne sur la publication d’informations en matière de durabilité des entreprises (CSRD, pour Corporate Sustainability Reporting Directive), ces enjeux doivent être analysés lorsque leur importance est significative au regard de la double matérialité.

La norme européenne d’information en matière de durabilité (ESRS) S4 encadre les informations relatives à la santé, à la sécurité, à la protection des données, à l’inclusion et aux droits des consommateurs. Elle complète l’ESRS 2 en structurant les politiques, les processus d’implication, les actions, les objectifs et les indicateurs à présenter.

Les experts de la plateforme CSRD Toovalu vous expliquent les principales exigences de l’ESRS S4 et les évolutions prévues en 2026.

Qu’est-ce que l’ESRS S4 ?

Définition

L’ESRS S4 est la norme consacrée aux consommateurs et utilisateurs finaux. Elle complète les informations générales demandées au titre de l’ESRS 2 lorsque les impacts sociaux liés aux produits et services sont matériels.

Le périmètre couvre les personnes qui :

• achètent les produits ou services de l’entreprise ;
• utilisent directement ces produits ou services ;
• peuvent être exposées à leurs effets ;
• appartiennent à des groupes vulnérables ou marginalisés ;
• dépendent d’un accès équitable à certains biens ou services essentiels.

L’ESRS S4 concerne les impacts liés aux activités, aux produits et aux services de l’entreprise, y compris lorsque ces impacts apparaissent après la vente ou pendant la phase d’utilisation.

Quand l’ESRS S4 s’applique-t-il ?

L’ESRS S4 s’applique lorsque les impacts sur les consommateurs et utilisateurs finaux sont matériels selon l’analyse de double matérialité.

L’entreprise doit alors examiner les effets de ses produits et services sur les personnes concernées, ainsi que les risques et opportunités associés à ces impacts.

Quels sujets couvre l’ESRS S4 ?

L’ESRS S4 couvre trois grandes catégories d’enjeux liés aux consommateurs et aux utilisateurs finaux.

Les impacts de type informationnel

Ils concernent notamment :

• la confidentialité ;
• la protection de la vie privée ;
• le niveau d’accès à l’information ;
• la liberté d’expression.

La protection des personnes

L’entreprise doit analyser les enjeux liés :

• à la santé ;
• à la sécurité ;
• à la protection des enfants ;
• à la sûreté des personnes.

L’inclusion sociale

Les enjeux peuvent porter sur :

• l’accès aux produits et services ;
• les pratiques de marketing responsables ;
• la non-discrimination ;
• l’accès équitable à certains biens et services.

Quelles informations faut-il publier au titre de l’ESRS S4 ?

Lorsque les impacts sur les consommateurs et utilisateurs finaux sont matériels, l’entreprise doit présenter ses politiques, ses processus d’implication, ses actions, ses objectifs et ses indicateurs.

Politiques relatives aux consommateurs

En complément des exigences générales de l’ESRS 2 relatives aux politiques, l’entreprise doit préciser :

• si ses politiques concernent des groupes spécifiques de consommateurs ou l’ensemble des consommateurs et utilisateurs finaux ;
• quelles catégories de personnes sont couvertes ;
• quels impacts sociaux sont pris en compte ;
• si des dispositions particulières sont prévues pour les groupes vulnérables ;
• comment les enjeux liés à la santé, à la sécurité, à la protection des données et à l’accès aux produits et services sont traités.

Ces politiques peuvent être intégrées à une politique de protection des consommateurs, de qualité, de sécurité des produits, de protection des données, de diversité ou de responsabilité sociétale.

Implication des consommateurs et utilisateurs finaux

L’entreprise doit expliquer comment elle recueille les points de vue des consommateurs et utilisateurs finaux.

Elle peut notamment présenter :

• les modalités de consultation directe ;
• le recours à des représentants ou à des intermédiaires de confiance ;
• les groupes de consommateurs consultés ;
• la manière dont les retours influencent la conception ou l’évolution des produits et services ;
• les dispositifs prévus pour les publics vulnérables ;
• les tests, études ou enquêtes réalisés auprès des utilisateurs.

Cette démarche permet de mieux comprendre les usages, les difficultés rencontrées et les impacts potentiels des produits ou services.

Dans le Set 2, les exigences relatives à la consultation des consommateurs et utilisateurs finaux, aux canaux de communication et de réclamation et à la remédiation des impacts négatifs sont regroupées afin de limiter les répétitions.

Canaux de signalement et remédiation

L’entreprise doit présenter les canaux de communication mis à disposition des consommateurs et utilisateurs finaux, notamment lorsqu’elle dispose de mécanismes de réclamation.

Elle doit notamment préciser :

• les mécanismes de plainte existants ;
• leur accessibilité ;
• les garanties de confidentialité ;
• la manière dont l’entreprise évalue l’efficacité de ces canaux ;
• son processus général de remédiation lorsqu’elle a causé ou contribué à un impact négatif sur les consommateurs ou utilisateurs finaux.

Le Set 2 regroupe ces informations avec celles relatives à l’implication des consommateurs et utilisateurs finaux.

Actions et ressources mobilisées

En complément des exigences générales de l’ESRS 2 relatives aux actions, l’entreprise doit présenter les actions clés prises, en cours ou prévues pour :

• empêcher ou prévenir les impacts négatifs sur les consommateurs et utilisateurs finaux ;
• atténuer les impacts identifiés ;
• remédier aux conséquences négatives ;
• améliorer la sécurité des produits et services ;
• renforcer la protection des données ;
• améliorer l’accessibilité ;
• lutter contre les discriminations ;
• développer des pratiques de communication responsables.

Elle doit également expliquer comment elle suit et évalue l’effectivité de ces actions.

L’entreprise doit enfin mentionner les incidents identifiés de non-respect des droits humains en lien avec les consommateurs et utilisateurs finaux, dans le respect de la réglementation sur les données personnelles.

Cibles et indicateurs

Pour les éléments chiffrés relatifs aux consommateurs et utilisateurs finaux, l’entreprise doit répondre aux exigences générales de l’ESRS 2 concernant les cibles et les indicateurs.

Selon les enjeux matériels identifiés, les indicateurs peuvent porter sur :

• les réclamations reçues et traitées ;
• les incidents liés à la santé ou à la sécurité ;
• les atteintes à la vie privée ;
• les incidents de non-respect des droits humains ;
• l’accessibilité des produits et services ;
• les résultats des enquêtes et consultations ;
• les actions de remédiation ;
• les progrès réalisés au regard des objectifs fixés.

L’entreprise doit documenter le périmètre, les sources, les méthodes de calcul, les hypothèses et les limites des données publiées.

Comment l’ESRS S4 s’articule-t-il avec les autres normes ?

L’ESRS S4 est directement lié à l’ESRS 2, qui encadre les informations générales relatives à la gouvernance, aux politiques, aux actions, aux cibles et aux indicateurs.

Lorsque cela est pertinent, un lien peut également être établi avec l’ESRS S1, consacré à la propre main-d’œuvre de l’entreprise.

D’autres liens peuvent être établis selon les impacts identifiés. Par exemple, la durabilité et la réparabilité des produits peuvent relever de l’ESRS E5, tandis que leur sécurité, leur accessibilité ou leurs effets sur les consommateurs relèvent de l’ESRS S4.

Quelle est l’adoption actuelle de l’ESRS S4 ?

Selon l’analyse de l’EFRAG reprise dans le livre blanc, 68 % des entreprises actuellement soumises à la CSRD utilisent l’ESRS S4.

Le livre blanc relève une homogénéité notable entre les secteurs étudiés. Ce chiffre correspond au périmètre de l’analyse de l’EFRAG et ne constitue pas un taux d’application automatique à l’ensemble des entreprises soumises à la CSRD.

Quelles sont les nouveautés prévues en 2026 ?

L’EFRAG a publié son avis technique sur les ESRS simplifiés le 3 décembre 2025. La Commission européenne a ensuite adopté, le 3 juillet 2026, un acte délégué révisant les douze ESRS du Set 1.

Selon le calendrier, la publication au Journal officiel de l’Union européenne et la traduction officielle des standards doivent intervenir à l’issue d’une période d’examen de deux mois, renouvelable une fois, durant laquelle le Conseil de l’Union européenne et le Parlement européen peuvent s’opposer à l’acte délégué.

Tant que le Set 2 n’est pas applicable, le Set 1 reste le référentiel de référence pour les procédures de reporting.

Une réduction de 60 % des points de données obligatoires

Le Set 2 prévoit une réduction de 60 % du nombre de points de données obligatoires de l’ESRS S4. L’ensemble des points de données volontaires est également supprimé des standards.

Cette simplification vise notamment à réduire les redondances avec l’ESRS 2. Les informations narratives sont recentrées sur les impacts matériels, les groupes concernés et les actions les plus significatives.

Des exigences fusionnées sur l’implication et la remédiation

Le Set 2 réunit les exigences relatives aux processus de consultation des consommateurs et utilisateurs finaux et celles relatives à la remédiation des impacts négatifs.

L’entreprise doit toujours expliquer :

• comment elle implique directement les consommateurs et utilisateurs finaux, leurs représentants ou des intermédiaires de confiance ;
• comment les points de vue recueillis influencent ses décisions et ses activités ;
• quels canaux de communication et de réclamation sont accessibles ;
• comment elle traite les impacts négatifs qu’elle a causés ou auxquels elle a contribué ;
• comment elle suit l’effectivité des mesures correctives.

Une simplification des informations narratives

Les informations descriptives devraient être recentrées sur les impacts matériels, les groupes concernés et les actions les plus significatives.

Cette évolution vise à réduire les doublons avec l’ESRS 2 et à faciliter la lecture des rapports de durabilité.

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Quand le Set 2 de l’ESRS S4 s’appliquera-t-il ?

Le Set 2 doit s’appliquer aux rapports de durabilité publiés en 2028 au titre de l’exercice financier 2027. Une application volontaire est prévue dès les rapports publiés en 2027 au titre de l’exercice 2026.

Selon le calendrier présenté dans le livre blanc, l’obligation de publier un rapport de durabilité concernera alors principalement les entreprises et sociétés mères, à l’exception des holdings ayant une activité exclusivement financière, qui dépassent les deux seuils suivants :

plus de 1 000 salariés ;plus de 450 millions d’euros de chiffre d’affaires.

• plus de 1 000 salariés ;
• plus de 450 millions d’euros de chiffre d’affaires.

Pourquoi l’ESRS S4 est-il stratégique ?

Les consommateurs et utilisateurs finaux sont directement concernés par la qualité, la sécurité, l’accessibilité et la transparence des produits et services.

Une démarche structurée permet à l’entreprise de mieux anticiper :

• les risques liés à la sécurité des produits ;
• les atteintes à la vie privée ;
• les pratiques commerciales inadaptées ;
• les discriminations ;
• les difficultés d’accès à certains services ;
• les risques juridiques et réputationnels.

Le dialogue avec les utilisateurs peut également contribuer à améliorer les produits, à identifier de nouveaux besoins et à renforcer la confiance dans la marque.

Nos recommandations pour préparer l’ESRS S4

Pour structurer leur démarche, les entreprises peuvent commencer par :

1. cartographier les consommateurs et utilisateurs finaux concernés ;
2. identifier les groupes vulnérables et les produits ou services à risque ;
3. analyser les impacts liés à la sécurité, aux données, à l’information et à l’accessibilité ;
4. recenser les politiques, canaux de réclamation et procédures de remédiation ;
5. consulter les utilisateurs et intégrer leurs retours dans les décisions ;
6. définir des actions et indicateurs de suivi ;
7. documenter les méthodes, sources et limites des données.

Les organismes tiers, associations de consommateurs et experts sectoriels peuvent également contribuer à renforcer la qualité de l’analyse.

La plateforme Toovalu aide les entreprises à centraliser leurs données, suivre leurs actions et structurer leur reporting CSRD.

Conclusion

Le Set 2 adopté en 2026 prévoit une réduction de 60 % du nombre de points de données obligatoires de l’ESRS S4 et la suppression de l’ensemble des points de données volontaires. Il fusionne également les exigences relatives à la consultation des consommateurs et utilisateurs finaux et à la remédiation des impacts négatifs.

L’entreprise doit toutefois continuer à documenter ses politiques, ses processus d’implication, ses canaux de réclamation, ses actions et les incidents identifiés de non-respect des droits humains lorsque les impacts sur les consommateurs et utilisateurs finaux sont matériels.

Tant que le Set 2 n’est pas applicable, le Set 1 reste le référentiel de référence.

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Questions fréquentes ESRS S4

Qu’est-ce que l’ESRS S4 ?

L’ESRS S4 est la norme européenne consacrée aux consommateurs et utilisateurs finaux. Elle s’applique lorsque les impacts sociaux liés aux produits et services sont matériels.

Quels sujets couvre l’ESRS S4 ?

L’ESRS S4 couvre la protection des données et de la vie privée, la santé et la sécurité, l’accès aux produits et services, la protection des enfants, la non-discrimination et les pratiques de marketing responsable.

Quelles informations faut-il publier ?

L’entreprise doit présenter ses politiques, ses processus d’implication, ses canaux de réclamation, ses actions, ses objectifs et ses indicateurs lorsque les impacts sur les consommateurs sont matériels.

Quelle est l’adoption actuelle de l’ESRS S4 ?

Selon l’analyse de l’EFRAG reprise dans le livre blanc, 68 % des entreprises actuellement soumises à la CSRD utilisent l’ESRS S4. Le livre blanc relève une homogénéité notable entre les secteurs étudiés. Ce chiffre correspond au périmètre de l’analyse EFRAG et ne constitue pas un taux d’application automatique à l’ensemble des entreprises soumises à la CSRD.

Quelles évolutions sont prévues en 2026 ?

Le Set 2 prévoit une réduction de 60 % du nombre de points de données obligatoires de l’ESRS S4 et la suppression de l’ensemble des points de données volontaires.

Il fusionne également les exigences relatives à la consultation des consommateurs et utilisateurs finaux et à la remédiation des impacts négatifs. Les informations narratives sont davantage recentrées sur les impacts matériels, les groupes concernés et les actions les plus significatives.

Tant que le Set 2 n’est pas applicable, le Set 1 reste le référentiel de référence.