ESRS S4 : Définition consommateurs + nouveautés CSRD 2026

Aujourd’hui, les consommateurs et utilisateurs finaux ne se contentent plus d’acheter un produit ou un service : ils regardent ce que fait l’entreprise en matière de responsabilité sociale et environnementale, et attendent des marques qu’elles respectent leurs droits, protègent leur sécurité et agissent de manière inclusive. Une étude américaine récente montre que les pratiques ESG (environnementales, sociales et de gouvernance) des entreprises influencent significativement la confiance des consommateurs et leur intention d’achat, notamment lorsque ces pratiques sont perçues comme authentiques et sincères.

Dans le cadre du reporting CSRD, le standard ESRS S4 s’inscrit précisément dans cette dynamique. Il complète les informations à présenter au titre de l’ESRS 2 en structurant les exigences de reporting sur les impacts que les activités d’une entreprise peuvent avoir sur les consommateurs et utilisateurs finaux, lorsque ces informations sont jugées matérielles. Les experts de la plateforme CSRD Toovalu vous explique comment l'ESRS S4 vise à renforcer la transparence, à sécuriser la relation client et à anticiper les risques sociaux liés à l’offre de biens et services.

Qu’est-ce que ESRS S4 ?

Ce standard sur les consommateurs et les utilisateurs finaux vient compléter les informations présentées au titre de l’ESRS 2 - en matière de politiques, d’implication des parties prenantes, d’actions, de cibles et indicateurs - lorsque les informations qu’il décrit sont matérielles.

Selon lune analyse publiée par l’EFRAG fin 2025, ce standard est utilisé en moyenne par 68% des entreprises soumises à la CSRD à ce jour avec une homogénéité notoire entre les secteurs.

Exigences clés

Les sous-sujets couverts par le standard ESRS S4 et liés aux consommateurs et/ou utilisateurs finaux sont :

• les impacts de type informationnel (confidentialité, protection de la vie privée, niveau d’accès à l’information, liberté d’expression) ;
• la protection des personnes (santé et sécurité, protection des enfants, sûreté des personnes) ;
• l’inclusion sociale (accès aux produits et services, pratiques de marketing responsables, non-discrimination).

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KPIs obligatoires

KPIs de gouvernance et de pilotage (Politiques)

Si le sujet est matériel, les entreprises doivent renseigner l'existence de politiques relatives aux consommateurs et/ou utilisateurs finaux, en précisant :

• si elles concernent tous les consommateurs,
• ou des groupes spécifiques
  (ex. tranche d’âge particulière, publics vulnérables).

KPIs liés à l’implication des consommateurs

Au titre d'eSRS S3, les entreprises doivent également fournir des indicateurs liés à l'implication des consommateurs :

• Description des processus d’implication :
  • engagement direct des consommateurs et/ou utilisateurs finaux,
  • recours à des représentants ou à des intermédiaires de confiance,
• Explication de la manière dont :
  • les retours des consommateurs influencent les décisions et les activités de l’entreprise,
• Canaux de communication et de réclamation :
  • existence de dispositifs accessibles aux consommateurs,
  • démonstration de leur efficacité,
• Description du processus de remédiation lorsque l’entreprise a causé ou contribué à un impact négatif.

KPIs liés aux actions

Des KPIs liés aux actions sont requis par l'ESRS S4 :

• Actions clés mises en œuvre, en cours ou prévues pour :
  • prévenir,
  • atténuer,
  • ou remédier aux impacts négatifs sur les consommateurs et/ou utilisateurs finaux,
• Description de la manière dont l’entreprise :
  • suit et contrôle l’effectivité de ces actions
    (via indicateurs ou cibles relevant de l’ESRS 2 – GDR-M / GDR-T),
• Déclaration de tout incident de non-respect des droits humains impliquant des consommateurs
  (dans le respect de la réglementation sur les données personnelles).

KPIs chiffrés – Cibles et indicateurs

Les cibles sociales définies conformément à l’ESRS 2 (GDR-T), soit desiIndicateurs quantitatifs par sous-sujet social.
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Ces KPI ont été fortement rationalisés dans le cadre de la révision 2025/2026 des ESRS, avec un recours accru aux guides d’implémentation.

Liens avec les autres ESRS (cross-cutting)

Comme tous les ESRS thématiques, celui-ci est directement lié aux exigences générales de l’ESRS 2.

Par ailleurs, si cela est pertinent, le lien avec le standard S1 sur les effectifs de l’entreprise pourra être fait.

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Nouveautés 2026

Les changements à venir avec la révision 2025/2026‍

Moins de points de données

Suite à l'omnibus CSRD, le nombre de points de données à présenter dans son rapport est largement réduit :

• l’EFRAG propose de supprimer autour de 60% des points de données obligatoires
• ainsi que 100% des points de données volontaires.

Les données sur la consultation et la remédiation sont fusionnées sous un même paragraphe

Les exigences sur les processus de consultation des consommateurs et/ou utilisateurs finaux et ceux de remédiation des impacts négatifs ont été réunies sous une exigence commune dénommée “processus d’implication”.

Pourquoi ces changements ?

De nombreux points de données ont été supprimés du fait de leur proximité avec des informations déjà demandées au titre de l’ESRS 2 dans un effort de clarification.

Les points de données narratifs ont été aussi considérablement réduits dans un souci de simplification, au risque de perdre en matière de granularité des informations à produire.

Impacts pour les entreprises

Exigences spécifiques du standard S4

Politiques

En plus des exigences générales à présenter au titre de l’ESRS 2 sur les politiques (GDR-P) mises en place par l’entreprise, elle devra préciser si ses politiques concernent des groupes précis (ex : tranche d’âge spécifique) ou tous les consommateurs et/ou utilisateurs finaux.

Implication des consommateurs

Dans cette partie de son reporting de durabilité, l’entreprise est tenue de présenter :

• comment elle implique directement ses consommateurs et/ou utilisateurs finaux ou leurs représentants ou des intermédiaires de confiance ;
• comment leurs points de vue influencent les décisions et les activités de l’entreprise visant à gérer les impacts les concernant ;
• les canaux de communication mis à disposition des consommateurs et/ou utilisateurs finaux, en particulier s’il existe des mécanismes de réclamation. Elle doit attester de l’efficacité de ces canaux ;
• son processus général de remédiation lorsqu’elle a causé ou contribué à un impact négatif vis-à-vis des consommateurs et/ou utilisateurs finaux.

Actions

En plus des exigences générales à présenter au titre de l’ESRS 2 sur les actions (GDR-A), dans son reporting CSRD l’entreprise doit mentionner :

• les actions clés prises, en cours ou à venir, pour empêcher, atténuer ou remédier à ses impacts négatifs sur les consommateurs et/ou utilisateurs finaux ;
• comment l’entreprise “monitor” l'effectivité de ses actions vis-à-vis des consommateurs et/ou utilisateurs finaux (cela peut aussi être traité conformément aux exigences générales sur les indicateurs ou les cibles (GDR-M ou GDR-T)) ;
• tout incident identifié de non-respect des droits humains en lien avec les consommateurs et/ou utilisateurs finaux, dans le respect de la réglementation sur les données personnelles.

Que recommande Toovalu ?

Pourquoi la prise en compte de ces indicateurs est-elle stratégique ?

Prendre en compté la santé et la satisfaction des consommateurs et/ou utilisateurs finaux est un enjeu clé pour toute entreprise car les consommateurs et utilisateurs finaux sont ceux grâce à qui le produit ou service est vendu. Cet enjeu est donc essentiel pour sécuriser les ventes et la pérennité de l’entreprise.

Toute atteinte à l’intégrité physique ou morale des consommateurs et/ou utilisateurs peut mener à des boycotts, des dommages réputationnels voire des conséquences judiciaires. À l’inverse, plus le consommateur/utilisateur est intégré dans la conception d’un produit ou service, plus la coopération sera forte et pourra générer des idées d’évolutions de l’offre.

‍Conseils pour les décideurs et les équipes ESG

• Êre transparent dans la communication autour des produits et services vendus, et le plus proactif possible quand un potentiel impact social ou environnemental a été identifié afin de prévenir les risques que représentent la consommation ou l’utilisation de ce produit/service.
• S’appuyer sur des organismes tiers, notamment de certification des produits et services, pour renforcer la démarche d’amélioration continue.

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Questions fréquentes ESRS S4

Qu’est-ce que le standard ESRS S4 ?

L’ESRS S4 est le standard CSRD dédié aux consommateurs et utilisateurs finaux. Il complète l’ESRS 2 en matière de politiques, d’implication des parties prenantes, d’actions, de cibles et indicateurs lorsque les informations sont jugées matérielles.

Quels sujets couvre l’ESRS S4 ?

Il traite des impacts de l’entreprise sur les consommateurs et utilisateurs finaux, notamment : la protection de la vie privée et des données, la sécurité et santé des personnes, la protection des enfants, l’accès inclusif aux produits et services, le marketing responsable et la non-discrimination.

Quelles informations et indicateurs doivent être publiés ?

Les entreprises doivent publier :

• Les politiques relatives aux consommateurs et utilisateurs finaux, avec mention des groupes spécifiques si pertinent.
• Le processus d’implication, c’est-à-dire comment les consommateurs ou leurs représentants influencent les décisions et activités de l’entreprise.
• Les actions clés mises en œuvre pour prévenir, atténuer ou remédier aux impacts négatifs, ainsi que le suivi de leur effectivité.
• Les incidents identifiés de non-respect des droits humains impliquant des consommateurs ou utilisateurs finaux.
• Les indicateurs chiffrés et cibles sociales conformément à l’ESRS 2 (GDR-T / GDR-M).

Quelle est l’adoption actuelle de l’ESRS S4 par les entreprises ?

Selon EFRAG, environ 68 % des entreprises soumises à la CSRD utilisent ce standard, avec une adoption homogène entre les différents secteurs d’activité.

Quelles sont les nouveautés prévues avec la révision 2025/2026 ?

La révision prévoit :

• La réduction de 60 % des points de données obligatoires et la suppression de tous les points volontaires.
• La fusion des exigences sur la consultation et la remédiation sous un seul concept appelé processus d’implication.
• Une simplification et clarification des informations à publier pour éviter les doublons avec l’ESRS 2 et faciliter le reporting.